電車内へも出張修理、インド消費者を魅了するLava【マーケットコラム】

スマホ業界が技術革新の面で停滞の傾向にある今、メーカー各社は差別化を課題と見ています。インドという競争が非常に激しい市場において、地場メーカーのLavaはカスタマ―サポートに可能性を見出し、独自の自宅出張修理サービスを展開しました。この記事では同社のカスタマーサポートの内容を一部紹介します。

低価格モデル中心のラインナップで人気のLava

Micromaxがライバル・インド地場のLava【マーケットコラム】

中国に次いで勢いを伸ばしているのがインドのスマホ市場。現地ではサムスンやXiaomiなどの外資メーカーがマーケットシェアを握る一方、...

Lavaに関しての概要は上の記事から掴むことができます。

同社はインドの地場メーカーとして国内マーケットを中心に、低価格モデルを展開しています。インドではInfinixなどが中価格帯のラインナップに積極的になるなど新たなトレンドもありますが、LavaはMicromaxをライバルに低価格のラインナップで勝負しています。

自宅への出張修理をスマホ業界で実現 - 業界のパイオニア

自宅への出張修理というサービス自体は珍しいものでなく、B2C製品ではパソコン等の家電向けに大手メーカーからすでに提供されています。一方で、スマホ業界では店舗での修理が一般的であり、大手メーカーであっても自宅出張修理サービスは提供した例がありません。

Lavaはインドマーケットにおいて業界のパイオニアとして、今年の9月に「Service at Home」と呼ばれる自宅出張修理サービス*を発表しました。

同サービスを利用できる製品は現時点では最新機種に限定されていますが、Lavaは今後発売される全ての製品が対象になるとしています。修理の依頼は非常にシンプルであり、ホームページもしくはメッセージアプリ（WhatsApp）、製品のパッケージにあるQRなど様々なソースから予約が可能です。

*一部自宅での対応ができない修理内容もあり

Source: Lava1

自宅で最新モデルのデモ機を触れるサービスを実現

自宅出張修理サービスに加え、Lavaは最新モデルのデモ機を自宅に直接提供するサービスも導入しています。記事執筆時点ではLava Blaze Proという新型モデルのデモ機が申し込み可能となっています。

Source: Lava2

電車内にいる顧客のため修理に向かったマネージャーの話は多くの人を魅了

自宅出張サービスが正式に開始される前の2021年には、Lavaのエンジニアが電車で出張サポートをしたことが大きく話題となりました。

Lavaは自社製品のサポート依頼の相談を受けたものの、依頼主は電車で長距離の移動の必要があることが判明。同社のマネージャーは自宅への出張を考えていましたが、依頼主の乗る電車の車内まで出向くサービスを提案したといいます。

実際にマネージャーは依頼主が出発する地点の駅まで修理キットを持参し、一緒に車内に乗り込んで修理をしています。この話はLavaブランドのサポートの厚さとして多くの消費者を魅了しています。

Source: Twitter1, Twitter2

スマホ業界はハード/ソフトの技術革新が難しい苦境にある

現在のスマホ業界ですが、ハードとソフトの両面において技術革新が難しい状況にあります。大手メーカーであっても革新的機能やスペックアップ、本体の小型・薄型化などができなくなっており、近年の同業界はやや勢いに欠けていると言えるでしょう。同時に各メーカーも差別化に苦労をしており、Lavaは「サポートの厚さ」において他社を抑えようとしているのでしょう。

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